PKP czyli Pokażmy Klientowi Piekło

Lubię jeździć koleją. Miło wspominam czasy wakacyjnych eskapad po Polsce tym środkiem transportu. Za czasów moich studiów podchodziło się do okienka i prosiło bilet w dowolne miejsce w kraju z dowolną ilością przesiadek o czym informowała pani z okienka oraz co było zaznaczone na zakupionym bilecie. Ostatnio miałem się przekonać, że już tak lekko nie ma.

Zostałem poproszony o zakup biletu z Krakowa do Chełma. Sprawdziłem sobie wcześniej w Internecie czy istnieje takie połączenie, o której godzinie oraz, że będzie jedna przesiadka. Mogłem nawet zobaczyć zwizualizowaną na mapie trasę, którą będzie jechał pociąg. Uzbrojony w ogólne informację wybrałem się więc na krakowski dworzec. Aby uniknąć kolejek postanowiłem zakupić bilet nie na głównym ale korzystając z jednej z budek PKP wokół dworca. Przede mną było tylko 5 osób więc wydawało się, że sprawa pójdzie szybko, a ja zdarzę jeszcze na najbliższy autobus do domu. Rozmowa z panią w okienku z grubsza wyglądała tak (ja – ja, p – pani w okienku).

ja: dzień dobry, chciałbym kupić bilet z Krakowa Głównego do Chełma na jutro na godzinę 18.30, klasa druga. Jest jedna przesiadka po drodze, chyba w Lublinie.

p: a na jaki pociąg się będzie Pan przesiadał?

ja: także na pośpieszny

p: ale na TLK czy Przewozy Regionalne

ja: a to jest jakaś różnica?

p: tak bo ja muszę wiedzieć na jaką linie Panu wydrukować bilet

ja: a to nie wiedziałem, że to ma jakieś znaczenie. Czy można to u Pani sprawdzić?

p: niestety nie mam takiej możliwości

ja: to co w takiej sytuacji można zrobić abym mógł kupić ten bilet?

p: musi Pan iść na dworzec główny i tam w kasie będą w stanie to sprawdzić

ja: ok, dziękuje

Trochę mnie to zdziwiło. Nie dość, że w kasie PKP nie można sprawdzić szczegółów danego połączenia to nie da się kupić biletu bez znajomości jakimi „liniami” się jedzie. Zaznaczyć muszę, że Pani w okienku była bardzo miła i starała się pomóc niestety nie od niej zależy, że każda osoba wchodząc z internetu może wyszukać dowolne połączenie i jego szczegóły, a Pani w kasie już nie!

Udałem się więc na dworzec główny i stanąłem w sporej kolejce do kasy (czego chciałem uniknąć idąc do wcześniejszej). Po odczekaniu swojego doczekałem się wreszcie możliwości kupienia biletu (ja – ja , p2 – pani w okienku numer 2).

ja: dzień dobry, chciałbym kupić bilet z Krakowa Głównego do Chełma na jutro na godzinę 18.30, klasa druga. Jest jedna przesiadka po drodze.

P2: gdzie się Pan będzie przesiadał?

Ja: to chyba będzie Lublin ale jak by można było sprawdzić dla pewności to byłbym wdzięczny

P2: ale to Pan nie wie gdzie się będzie przesiadał?

Ja: to nie jest bilet dla mnie i nie jestem po prostu pewien

P2: a to ja Panu nie mogę sprzedać biletu jak Pan nie wie gdzie się Pan będzie przesiadał (w sumie trochę racji ale bez przesady to jest jedyne takie połączenie przez cały dzień więc jaki problem sprawdzić – myślę – niestety Pani nie dała się przekonać aby spojrzała na ekran swojego komputera i po prostu to sprawdziła)

Ja: dobrze to jak można sprawdzić możliwość przesiadki?

P2: musi Pan iść do informacji

Ja: dziękuje

Wybrałem się więc już lekko sfrustrowany do okienka z informacją. Po raz kolejny zastanawiałem się dlaczego nie można sprawdzić szczegółów połączenia wybranego przez klienta. Jakiego to tytanicznego wysiłku i skomplikowanych czynności musi wymagać. Tu także była kolejka i to spora – widać nie tylko ja mam problem z tak banalną wydawałoby się czynnością jak kupienie biletu.

W końcu się doczekałem i uzyskałem informację o tym gdzie jest przesiadka, na jakie linie, a jeśli bym jeszcze chwilę poczekał to pewnie dowiedziałbym się jeszcze jaki jest numer buta maszynisty (i wcale bym się nie zdziwił, że jest potrzebny).

Ponieważ przy okienku numer 2 jest już bardzo duża kolejka szukam innego. Do okienka numer 3 jest trochę mniejsza ale nadal czeka mnie jakieś 20 minut stania (mój autobus już dawno odjechał, dwa następne także). Doczekałem się i cała sytuacja zaczyna się powtarzać (ja – ja , pani w okienku numer 3 – p3).

ja: dzień dobry, chciałbym kupić bilet z Krakowa Głównego do Chełma na jutro na godzinę 18.30, klasa druga. Jest jedna przesiadka po drodze …

P3: (zanim wyrecytowałem drugą część formułki gdzie i na co jest przesiadka) ale wie Pan, że ma Pan przesiadkę na Przewozy Regionalne w Lublinie?

Ja: tak wiem, dziękuje (w myślach – to jednak się da tylko wymaga to odrobiny chęci).

A więc wychodzi na to, że stałem w dwóch dodatkowych okienkach ot tak, bo pani się nie chciało sprawdzić – bo tak. Świetnie, bardzo dobra wizytówka kolei. Szczególnie dla turystów którzy przyjadą do Polski i przed nimi stanie jeszcze bariera językowa. Będą mieli co wspominać po powrocie do domu. Ja natomiast dostałem mój bilet, a raczej bilety. Kiedyś całe połączenie z przesiadkami było na jednym bilecie, teraz to samo mam na dwóch – wspaniała optymalizacja – ekolodzy byliby zachwyceni. Ciekawe czy jakbym miał dwie przesiadki to dostałbym trzy bilety? Dlaczego dobre rozwiązania (jeden bilet na całą trasę) się likwiduje, a wprowadza jakieś udziwnienia? Domyślam się, że przez podział PKP na różne spółki, pytanie tylko po co?

Wracając natomiast do głównego tematu czyli marnowania czasu przez podróżnego. Skoro mogę sprawdzić sobie dowolne połączenie przez internet, wraz z ceną i wszystkimi szczegółami to jakim problemem jest dorobić tam przycisk „drukuj bilet”? Taki bilet zawierałby podstawowe informacje oraz kod kreskowy który pani w okienku mogła by przeskanować, a w którym zawierały by się wszystkie wymagane do wydruku realnego biletu informacje (godziny, przesiadki, linie itd). Zwalniałoby to podróżującego raz z zapamiętywania i recytowania tych wszystkich informacji, a dwa wklepywania ich przez panią w okienku. Czas obsługi skróciłby się przewiduje znacząco.
Drugim rozwiązaniem jakie nasuwa się na myśl jest postawienie na dworcach automatów biletowych, takich choćby jak Krakowskiej Karty Miejskiej w Krakowie. Jeśli ktoś korzystał to wie o co chodzi. Zarówno w przypadku jednorazowego przejazdu, jak i biletów okresowych, całą obsługę wykonujemy sami. Nie ma potrzeby aby ktoś robił za nas coś co równie sprawnie możemy zrobić sami (wybranie połączenia). Równocześnie można by zaimplementować dowolną ilość języków co dawałoby znacznie większą elastyczność i możliwość obsługi przez obcokrajowców. To samo tyczy się informacji. Dwa lub trzy automaty z bazą danych połączeń i opcjami językowymi sprawnie rozładowałoby tworzące się przy informacji kolejki.
Trzecim rozwiązaniem jakie jeszcze tutaj widzę jest możliwość kupienia biletów przez internet lub telefon  – jak choćby system e-bilet. Zwalniałoby to podróżującego w całości z potrzeby stania w długich kolejkach. Wymagało by jedynie wyposażenia kontrolerów w odpowiednie czytniki. Tutaj nawet całkiem można by wyeliminować drukowanie biletu poprzez jego wyświetlenie na telefonie, co było by dodatkowym atutem, choćby w kwestii ekologii.

Wszystkie te opcję zakupu biletów nie wydają się trudne w implementacji, a dawały by realną korzyść podróżującym w postaci skrócenia bądź w ogóle wyeliminowania czasu spędzanego w kolejkach. Przykładem dobrego wdrożenia takiego systemu jest MPK Kraków z którego PKP powinno wziąć przykład przy optymalizacji sprzedaży biletów.